非典时携程差点垮掉,年底却成功上市, 梁建章做对了什么?

发布时间:2020-02-09 来源:首席商业评论

  目前,新冠病毒仍然肆虐,很多人都在问:这波疫情到底还会持续多久?我们能不能撑过去?应该怎样撑过去?

  作为一个专门研究牛人的人,我一直在思考,在这样的局势面前,我能为大家做些什么?

  我的优势在于,由于长期搜集知名企业和企业家的素材,我对他们的过往经历比较熟悉。我想,也许我应该多挖掘一下,那些经历过非典,并成功活下来的企业,当初是怎么应对的?这些资料,或许能够为大家如何度过新冠疫情,提供一些参考和指引。

  以下是梁建章和携程在非典时期的经历,以及他们采取的应对措施,堪称是教科书般的疫情应对指南,对于我们今天特别具有借鉴意义。

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  2003年初,携程从上到下,都沉浸在一种激昂的情绪之中。这家成立5年的公司,已经成长为中国最大的酒店分销商和机票代理商。在两大支柱业务的订单激增之下,携程已经实现了盈利。

  早在携程成立之初,创始人梁建章、沈南鹏等,就已经规划了上市的目标。到2003年第一季度,随着携程的业务和盈利能力成熟,上市指日可待。

  可是,非典的突然爆发,让这一切戛然而止。

  从4月份开始,携程的营业额剧降,经营利润直接跌破了公司红线。

  携程高级副总裁兼党委书记庄宇翔回忆,“当时全中国都笼罩在对一种未知病菌的恐惧中,旅游行业崩溃了,人员没有了流动,飞机客座率往往是个位数,很多宾馆关门……”

  当时负责销售的方继勤(现任携程高级副总裁,携程商旅事业部CEO)则说:“紧张和恐惧在全国迅速蔓延,平时起降几百人的航班只有稀稀落落的十来个乘客,大家都坐得很远还戴着口罩。”

  携程第一代“酒店审核员”王耀亮回忆,他们的工作量下降了70%。原来值夜班的人员,需要两个人用一整晚的时间,才能处理完北京一地的订单。而非典时,一个人两小时,就能处理完北京加上海两地的订单。

  更严重的是携程的市场合作业务。据当时负责市场合作的章婷婷(现任携程高级副总裁、携程金服CEO)称:“依然记得那时的‘恐怖’境遇,市场合作的业绩从不断上升的趋势中,顷刻间跌落到归零的境地。”

  非典之下,没人住店、没人出行,对于分销酒店客房和代理机票的携程来说,形势的严峻可想而知。如果疫情延续几个月的话,携程就会陷入灭顶之灾。

  此前,曾经有很多公司希望收购携程,其中包括一些实力雄厚的国际巨头。但是梁建章都不为所动,婉言拒绝。因为他觉得这些公司给出的价钱,都达不到自己的中长期预期。

  而非典袭来时,梁建章心里也慌了。他心想,只要再有公司来收购,我就卖了吧。

  可是,整个非典期间,原来广受青睐的香饽饽,却成了无人问津的滞销品。没有一家公司提收购意向。

  想卖又卖不掉,没办法,梁建章只好咬牙坚持。

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  非典时期携程采取了以下应对措施:

  1)激励士气。

  携程管理团队意识到,“人确实是需要点精神,特别是在这个非常时期”,创始人团队一直和员工奋斗在一起,没有退缩。在最艰难的时候,梁建章连发几封内部信,向全体人员阐明自己的观点。他指出,要相信中国政府能够控制住疫情,并且相信非典过后,旅游业会迎来爆发。

  他激情澎湃地写道:“非典过后,携程会更好!”

  这句话成为当时携程内部最重要的口号。

  2)坚持不裁员。

  当时很多同行纷纷裁员过冬,而梁建章坚持不裁员,甚至连原来合同到期,拟不再续约的员工,都一并保留。

  这一决定,主要是为了应对非典后业务的报复性反弹。如果非典时期把人员裁掉,那么等到非典过后,公司将没有足够的人手应对超高速增长的业务。

  3)降低运营成本。

  在非典时期,由于业务急剧下降,员工的工作不饱和,携程采取一线人员轮岗制,对轮岗的人员发放补贴,保持业务不中断。此外,管理人员和部分部门每天只上半天班,发60%的工资。

  这些举措,使得人力成本大幅降低。而且实际上,很多人员虽然是被安排上半天班,他们依然会义务加班,坚守整天。

  4)开拓新的业务来源。

  市场合作部在原有业务归零的情况下,受命开拓新的业务。他们争取到与招商银行合作开展信用卡电话销售的项目,同时向招商银行出租携程闲置的呼叫中心,为招行外呼发卡。此举不但盘活了非典期间闲置的座席资源,还为携程争取到了可观的现金收入,为携程度过非典危机贡献了力量。

  5)坚持战斗在一线。

  非典时期,机场门可罗雀,大部分商家都关闭了机场柜台。携程内部也曾对要不要关闭携程柜台存在争议,但最终决定坚守战场。时任销售部负责人方继勤说,此时此刻是真正考验销售人员的时刻,谁的信念更坚定,谁的团队更有支撑能力,谁就能取得胜利,顶不住压力的人迟早会退出竞争,最终胜出的无疑都是比别人更能忍受的意志坚定者。

  在这样的信念支持下,携程的销售人员始终坚持在一线发卡,同时还配合机场等相关部门,做好乘客的安抚和服务工作。

  6)苦练内功。

  一般情况下,一家业务急速增长的公司,很少有时间和精力,来做制度、流程的改造,和给员工做长时间、大面积的培训。而非典提供了这个时机。

  由于业务量变得很小,携程在这段时间抓紧修改完善了企业规章制度,梳理和改进了业务流程。

  携程人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典之前。他们专门为员工开设了许多进修的课程,让不少员工在非典期间重拾书本重回课堂。携程的客服人员,趁着空闲,每天加紧背诵各种业务资料,例如话术、流程、地图等。

  预订部员工们进行了近乎严苛的语音、语调测评,员工之间的互相“纠错”、“找茬”,每天进行一次业务考察,目的只有一个:让员工摆脱自怨自艾的情绪,让服务技能趋于完美,迎接复苏的时刻。

  这些充实的培训,填补了没有业务的空虚时间,缓解了员工们的焦虑,避免了人心浮动,提高了业务能力。

  在上述六大举措之下,非典时,携程的人员始终斗志昂扬,现金流也撑过了最难的时间,公司内部运作效率大大提高,人员素质得到了整体提升,同时还通过非典战役的洗礼,发掘、培养、提拔了一批业务骨干,为后来携程的腾飞,打下了坚实的基础。

  首席商业评论以下文章来源于何加盐

  (在原文基础上略有改动)